Conditions et limites pour la saisine d’un médiateur de la consommation

Les consommateurs peuvent-ils saisir directement un médiateur de la consommation et dans tous les cas de mécontentement ? Quels sont les cas où la saisine devient impossible ?

Conditions pour accéder à la médiation de la consommation

Vous avez un litige avec un professionnel suite à des achats, alors vous devez lui adresser une demande écrite en vue de résoudre le différend. En cas d’échec, vous maintenez votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur compétent. Le professionnel soit l’indiquer sur ses documents : tickets de caisse, bons de commande…

Limite d’accès à la médiation de la consommation

Au sens de l’article L152-2 du Code de la consommation, la médiation s’avère impossible lorsque :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Le professionnel doit mentionner l’information du recours à la médiation de manière très visible pour les consommateurs.

Obligation d’information du médiateur de la consommation

  • a) Les adresses postale et électronique du médiateur ;
  • b) La mention de son inscription sur la liste des médiateurs établie conformément à l’article L. 155-2 ;
  • c) La décision de sa nomination et la durée de son mandat ;
  • d) Ses diplômes ou son parcours professionnel ;
  • e) Son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
  • f) Les types de litiges relevant de sa compétence ;
  • g) La référence aux dispositions législatives et réglementaires relatives à la médiation des litiges de consommation ;
  • h) Les cas dans lesquels un litige ne peut faire l’objet d’une médiation, conformément à l’article L. 152-2 ;
  • i) La liste des langues utilisées pour la médiation ;
  • j) Le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation.

Art. R. 154-2.-Le médiateur met également à la disposition du public sur son site internet ou communique sur demande son rapport annuel d’activité comprenant les informations suivantes :

  • a) Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
  • b) Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
  • c) La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
  • d) Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
  • e) La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
    f) S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
  • g) L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
  • h) Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

Valeur de la proposition de solution du médiateur

Art. R. 152-3.-Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

Art. R. 152-4.-Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

  • a) Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • b) Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  • c) Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

« Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.