La procédure d’accès à la médiation

Vous avez un litige avec un professionnel ?

Contactez en premier lieu son service consommateur ou SAV.

Vous ne parvenez pas à vous entendre ?

Adressez au professionnel une demande écrite relative à votre litige.

Le professionnel doit l’indiquer de manière visible sur ses documents.

Articles L151-3 et 151-4 du code de la consommation

Créé par ORDONNANCE n° 2015-1033 du 20 août 2015

Art. L. 151-3.-La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :

a) Aux litiges entre professionnels ;
b) Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
c) Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
d) Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
e) Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Art. L. 151-4.-Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :

a) Les services d’intérêt général non économiques ;
b) Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
c) Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Article L152-2 et L152-4 du code de la consommation

Créé par ORDONNANCE n° 2015-1033 du 20 août 2015

Art. L. 152-2.- Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

NOTA : Conformément à l’article 7 de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, les professionnels disposent d’un délai de deux mois à compter de la publication du décret mentionné à l’article L. 152-1 du code de la consommation dans sa rédaction issue de la présente ordonnance pour se conformer à l’ensemble des dispositions de celle-ci.

« Art. L. 152-3.-La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.

Art. L.152-4. Est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.